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Digital Manager, diseñando comunicación del siglo 21 utilizando análisis de inteligencia de tendencias, big data, growthacking, newsjacking y otras soluciones a crisis de comunicación. Trabaje como Social Media Strategic Planner y aplicaciones tecnológicas y de comunicación digital en la campaña presidencial del departamento de comunicación del Presidente Electo 2014-2019 de Panamá, Ing. Juan Carlos Varela. Actualmente laboro como coordinador de proyectos y asesor de comunicación para autoridades, despachos superiores, secretarías, ministerios, directores, periodistas, relacionistas públicos, ministros en materia de manejo y soluciones de comunicación a crisis, gestión operativa, logística, administrativa y estratégica de penetración y estructuración de impacto en el mensaje.

Recent Posts by Magister Carlos A. Chen

¿Cuanto cuesta de la franquicia de Burger King?

Uno de mis artículos con más visitas referente al tema de franquicias es: ¿Cuanto cuesta McDonald?, y últimamente estoy recibiendo preguntas y búsquedas dentro del blog sobre la franquicia de Burger King. Por esa razón escribo este artículo sobre esta franquicia que rivaliza en varios países contra McDonald.

En 1954, James McLamore y David Edgerton abrieron el primer restaurante Burger King en Miami; vendían a 18 centavos las hamburguesas asadas en la parrilla con malteadas. Tres años después, introducen el Whopper, vendiéndolo a 37 centavos una pieza.

Hoy día la franquicia de Burger King sirven nuggets de pollo, ensaladas, desayunos y comida para niños.

Información sobre la franquicia de Burger King

Burger King Corporation (BKC) es el franquiciador. La franquicia de Burger King operan restaurantes de hamburguesas de servicio rápido usando ciertas marcas comerciales, marcas de servicio y nombres comerciales, y un diseño reconocido, sistema de equipos, esquema de colores y estilos de edificios e instalaciones, señales, ciertos estándares, especificaciones y procedimientos de operación, calidad y consistencia estándares para productos y servicios ofrecidos, y procedimientos para control y gestión de inventario. BKC es una subsidiaria de propiedad total de Burger King Worldwide, Inc., que es una subsidiaria indirecta de Restaurant Brands International.

El franquiciador actualmente tiene tres formas diferentes contratos de franquicia, que corresponden a tres tipos diferentes de propiedad de franquicia: Individual (o Propietario / Operador); Entidad; y Corporativo. La franquicia otorgada puede operarse en uno de los tres lugares y tipos de instalaciones:

  1. Localización institucional: “Localización institucional” incluyen edificios e instalaciones gubernamentales, instalaciones médicas, aeropuertos, estaciones de trenes y autobuses, instalaciones deportivas, fábricas, campus corporativos, autopistas, carreteras con peaje de acceso limitado, parques temáticos, zoológicos e instalaciones educativas.
  2. Instalaciones tradicionales de restaurante Burger King: Un restaurante Burger King independiente y de tamaño completo que se encuentra y opera en un sitio como un edificio independiente o dentro de otra estructura de edificio, como un centro comercial. Un restaurante tradicional Burger King no comparte ninguna área común con ningún otro negocio y sirve el menú estándar aprobado para los restaurantes Burger King.
  3. Instalación no tradicional de Burger King: un restaurante de Burger King puede estar ubicado en un sitio que incluye otras empresas, como tiendas minoristas, servicios de comidas, estaciones de servicio, tiendas de conveniencia, otras empresas franquiciadas o restaurantes u otras instalaciones similares.

 

Descripción general de la capacitación de Burger King

Antes de la apertura del restaurante, los franquiciados deben completar con éxito el programa de capacitación del franquiciador. El programa de capacitación se lleva a cabo en Miami, Florida u otras lugares especificados por el franquiciador. La capacitación en el restaurante se llevará a cabo en varios restaurantes que han sido autorizados como restaurantes de capacitación.

El franquiciador puede requerir programas de capacitación adicionales para Dueños / Operadores individuales o Directores Administrativos para implementar operaciones, normas y procedimientos actuales y para facilitar el crecimiento y los cambios del franquiciado. El franquiciador también pone a disposición y en ocasiones requiere talleres y seminarios regulares para los gerentes, que incluyen cursos de gestión y actualización de habilidades operativas. El franquiciador brindará la asistencia de Pre-apertura y apertura del restaurante según lo considere apropiado. El franquiciador también ofrece programas de capacitación de operaciones continuas, que los franquiciados (como Socio Operativo, Gerente, Director de Operaciones o Propietario, según corresponda) pueden necesitar para asistir. Para ciertos cursos de capacitación, los franquiciados deben pagar una tarifa de curso o materiales al franquiciador o a terceros. El franquiciador puede hacer cambios y revisiones al programa de capacitación, ubicaciones o materiales en cualquier momento.

Plazo de Acuerdo y Renovación: La duración del plazo inicial de la franquicia es de 20 años para un restaurante independiente, y puede ser menor para ubicaciones no tradicionales o donde el control de la propiedad es por un período más corto. No hay derecho de renovación. Existe una opción para obtener un contrato de franquicia sucesor de hasta 20 años si el franquiciado cumple con el Contrato de franquicia y con todos los demás acuerdos con el franquiciador.

Asistencia financiera: si el franquiciador posee o alquila la tierra o el terreno y la construcción del restaurante, puede arrendar o subarrendar el lugar al franquiciado. El franquiciador puede, de vez en cuando, proporcionar financiamiento para otros tipos de transacciones también.

Costos de inicio, cargos y financiamiento

Total de la inversión: $323,100 a $3,076,600 dólares
Cuota de franquicia: de $15,000 a $50,000 dólares
Cuotas de las regalías: 4.5%
Duración del contrato de la franquicia: 20 años

Fuente: Burger King

Requerimientos financieros*

Patrimonio neto: $1,500,000 de dólares
Efectivo y liquidez disponible de: $500,000 dólares

Cómo esta franquicia apoya a los franquiciados*

Curso de apoyo: reuniones, línea gratuita telefónica gratuita para llamarles (Estados Unidos), gran apertura, procedimientos de protección/seguridads, evaluaciones de las operaciones de campo.

Apoyos en el marketing y la comercialización: publicidad cooperativa, los medios de comunicación nacionales, y publicidad regional.

*Información de 2012, no son datos actualizados a la fecha de 2018.

Tienes preguntas, este vídeo sobre cuanto cuesta una franquicia te podrá ayudar.

Si deseas obtener un curso sobre franquicias y ver el temario haz clic en el siguiente enlace: ¿Cómo elegir franquicias?

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¿Cuanto cuesta la franquicia de McDonalds?

Antes de iniciar una breve historia de McDonalds: Ray Kroc, era un vendedor de máquina de batidos  que se dirigió a California en 1954. Al visitar el puesto de hamburguesas de McDonalds, donde escucho que ellos manejaban 8 máquina de batidos al mismo tiempo (cosa rara en esa época). Ray Kroc se impresiono por la rapidez y la calidad de servicio que ofrecían a sus clientes los hermanos McDonald, viendo una oportunidad de vender más máquinas de batidos, animo a los hermanos Dick y Mac McDonald a abrir más cadenas de su restaurante.

Ray Kroc se convirtió en su socio comercial para abrir el primer restaurante en Des Plaines, Illinois en 1955. McDonalds y sus arcos dorados se han transformado en un símbolo internacional de su servicio de comida rápida desde entonces. Considero que lo razón del éxito de McDonald radica en la forma de pensar que tenía Ray Kroc, si deseas conocer algunas de sus frases más celebres recomendamos:

La historia de Ray Kroc esta en la película Hambre de Poder (The Founder) con el actor Michael Keaton.

Antes de continuar, muchas veces recibo la pregunta sobre como conseguir la franquicia de mcdonalds que solo vende helados. Ese tipo de kiosko solo esta disponible para aquellos que ya son franquiciados de Mcdonalds.

 

Toda esta información es tomada de “Franchise 500” donde Mcdonalds aparece en el top 1 de su ranking de franquicias (datos actualizados 2018).

Costos y honorarios de la franquicia de mcdonalds

  • La inversión total necesaria es de $1,008,000 a $2,214,080 dólares.
  • El cargo o cuota para comprar el derecho de la franquicia es de  por ser franquicia es de $45,000 dólares.
  • El contrato es por 20 años renovable (esto pudo cambiar después del 2012).

 

Requisitos financieros de la franquicia de mcdonalds

  • Requieres una líquidez de $500,000 dólares, sin este requisito no puede calificar.

 

La experiencia requerida que pide la franquicia de mcdonalds

 

Regalías que tienes que pagar a la franquicia de mcdonalds

  • De tus ganancias periodicamente debes pagar 4% a Mcdonalds
  • De tus ganancias debes apartar 4% para publicidad

 

Para operar la franquicia de mcdonalds necesitas

  • La ausencia del dueño en la franquicia NO ESTA PERMITIDA (el 100% de los franquiciados son dueños o operadores).

 

Beneficios de la franquicia de mcdonalds

Estos beneficios muchos son obligatorios como el entrenamiento y otros solo están disponibles dependiendo del país donde decides abrir una franquicia. Entrenamiento

 

Apoyo permanente de la franquicia de mcdonalds

  • Periódico informativo
  • Reuniones y convenciones
  • Línea telefónica gratuita con Mcdonalds
  • Soporte online para ti
  • Procedimientos de seguridad y salva guarda
  • Evaluaciones en el campo operativo
  • Selección del sitio
  • Apertura de lanzamiento
  • Software de propietario
  • Plataforma intranet de la franquicia
  • Compra cooperativa

 

Apoyo en Marketing de la franquicia de mcdonalds

  • Publicidad cooperativa
  • Plantillas de publicidad
  • Publicidad regional
  • Medios nacionales
  • Redes sociales
  • Programa/app de fidelidad

 

Datos adicionales de la franquicia de mcdonalds

  • 86% de todos los franquiciados tienen más de una tienda.
  • Solo los dueños de franquicia tienen la opción de abrir una tienda de helado Mcdonalds.

 

Si deseas más información comunícate con aquí: International_Franchising_Information

 

Tienes preguntas, este vídeo sobre cuanto cuesta una franquicia te podrá ayudar.

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¿Cuanto vale la franquicia de Dunkin Donuts?

Fundada en 1950 y transformada en franqucia desde 1955 Dunkin Donuts ha alimentado a muchos policías de Estados Unidos.

En 1946, Bill Rosenberg fundo “Industrial Luncheon Services”,  una empresa que entragaba comidas a los trabajadores en Boston. El éxito de la empresa animo Rosenberg a abrir “The Open Kettle”, una tienta de donas en Quincy, Massachusetts. Dos años después “The Open Kettle” cambio su nombre a Dunkin Donuts.

Actualmente las tiendas de Dunkin Donuts están en más de 30 países alrededor del mundo y sirven más de 52 opciones de donas, junto con bebidas calientes y frías, bagels, desayunos y otros productos horneados.  Dunkin Donuts tiene otro concepto de franquicia llamado Baskin-Robbins que vende helados.

Los datos fueron tomados del ranking de franchise 500 de el 2018. Ese mismo año ocupo el tercer lugar del ranking como mejor franquicia.

Costos y honorarios de la franquicia de Dunkin Donuts (Datos actualizados del 2018)

  • Inversión inicial de $228,620 a $1,691,200 dólares
  • La cuota inicial para ser franquiciado de la franquicia de Dunkin Donuts son de $40,000 a $90,000 dólares
  • El pago de regalías debe ser de 5.9% de tus ganancias
  • De 2-6% de tus ganancias van para la publicidad
  • Términos del acuerdo no son renovables en el año 2012, actualmente no se si esto aplica.

 

Para ser calificado

  • El requisito del patrimonio neto debe ser $250,000 dólares
  • El requisito de liquidez en efectivo debe ser de $ 125.000 dólares

Los costos de Dunkin Donuts han bajado en comparación a años anteriores.

Experiencia Laboral que solicitaban en el año 2012 (actualmente no tengo información que la soliciten):

  • Experiencia en la industria
  • Experiencia general de negocios
  • Habilidades en marketing
  • Experiencia en restaurantes de comida rápida

 

Beneficios de la franquicia de Dunkin Donuts

Entrenamiento

  • Disponible en las sedes pero puede variar

 

Soporte y apoyo de la franquicia de Dunkin Donuts

  • Newsletter
  • Reuniones
  • Llamadas gratis a  la franquicia de Dunkin Donuts
  • Lanzamiento de apertura del local
  • Procedimientos de seguridad y protección
  • Evaluaciones de operaciones de campo
  • Software y plataforma del intranet de la franquicia
  • Soporte online

 

Soporte de marketing de la franquicia de Dunkin Donuts

  • Publicidad regional y nacional
  • Publicidad cooperativa
  • Plantilla para la publicidad
  • Desarrollo web
  • Posicionamiento web (seo)
  • Redes sociales
  • email marketing
  • Programa de fidelidad

 

Más información: Dunkin Donuts Global
Tienes preguntas, este vídeo sobre cuanto cuesta una franquicia te podrá ayudar.

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¿Cuanto cuesta la franquicia 7 Eleven?

La franquicia 7 Eleven de tiendas de conveniencia que nació en 1927, cuando un empleado de Southland Ice Company en Dallas, Texas, comenzó a vender leche, pan y huevos junto a los bloques de hielo. Este empleado, Joe C. Thompson, eventualmente compro a Southland Ice Company, transformándola en Southland Corporation, y comenzó crear tiendas de conveniencia.

La primera tienda se llamo Tote’m, pero en 1946, cuando el horario de atención se extendió de 7 a.m. a 11 p.m. cambiaron su nombre. A pesar que hoy en día 7 Eleven abre las 24 horas al día, el nombre se quedo. 7-Eleven Inc. tiene más de 30,000 tiendas en Estados Unidos y alrededor del mundo. Hoy día 7 Eleven esta rankeado en el puesto numero dos de Franchise 500 de el 2018. Ten en consideración que cada año aumentan los costos iniciales.

Costos de inicio, cuotas y financiamiento de la franquicia 7 Eleven (actualizado 2018)

  • Inversión total de $37,500 a $1,149,900 dólares
  • Cuota para iniciar la franquicia necesitas demostrar que ofreces un valor de $100,000 a $250,000 dólares
  • Términos del acuerdo de la franquicia eran renovable en 15 años en el 2012, actualmente esto pudo haber cambiado.

Requerimientos financieros de la franquicia 7 Eleven

  • Necesitas una liquidez de $50,000 a $150,000 para calificar como franquiciado.

 

Cuotas para pagar de la franquicia 7 Eleven

  • Cuotas de regalías son variables eso depende de la cantidad de tiendas, competencia y otros factores que la franquicia 7 Eleven tiene.
  • Para unirte al programa de franquicias debes pagar una cuota inicial que va entre los $10,000 al $1,000,000.
  • De 1.5% a 0.5% de tus ganancias debes separarlas para publicidad.

 

Opciones de financiamiento de la franquicia 7 Eleven
7-Eleven Inc. ofrece financimiento que cubre la cuota de franquicia, costos iniciales, equipo, inventario, cuentas por pagar y nómina. Tiene un incentivo de 10-20% de descuento y financiamiento especial para ya franquiciados de 7 Eleven.

Operaciones

La cantidad de empleados necesarios para operar una unidad de la franquicia son de 7 a 10. La ausencia del dueño de la franquicia no esta permitida (100% de los actuales franquiciados son dueños/operadores).

Cómo la franquicia apoya a los franquiciados de 7 Eleven

Entrenamiento: en los locales de entrenamiento por 6 semanas.
Apoyo continuo: Con boletines de noticias, reuniones, llamadas libre de cargo al franquiciante, gran apertura, software de propietarios, procedimientos de seguridad y protección, operaciones de campo y evaluaciones, selección del sitio, soporte online, compra cooperativa, plataforma de intranet.
Apoyo de Marketing: Publicidad nacional y regional, plantillas de publicidad, posicionamiento web (seo), redes sociales, email marketing, programa de fidelidad, desarrollo web.
En el 2012 ofrecían personal In-house (propio) de marketing, actualmente no se si todavía tienen esa facilidad.

 

Tienes preguntas, este vídeo sobre cuanto cuesta una franquicia te podrá ayudar.

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En Panamá insisten en llamarme Chino Ken

Antes de hablar del alias Chino Ken debo realizar una breve introducción: desde el 2006 comencé a trabajar con blogs, posicionamiento web, marketing digital, email marketing, canales en redes sociales, algo de comercio electrónico entro otros trabajos de comunicación. En el 2009 inicie un blog profesional que recibe más visitas de España, Colombia, México, Venezuela, Perú u otros países hispanos. Estas experiencias con mis blogs y proyectos digitales me permitieron ser contratado como un consultor en la campaña presidencial del actual presidente.

Desde el inicio de gobierno de la República de Panamá, he estado ocupado en temas de trabajo, desarrollo de protocolos, análisis de situación, monitoreo, planes de comunicación, entre otros temas gubernamentales para los cuales mi experiencia y conocimiento es necesaria. El poco tiempo libre que tenía decidí enfocarlo en certificar mis experiencias y conocimientos ganados a través de los años en marketing digital. Estas certificaciones han costado que el posicionamiento de mi blog y sitio web disminuyera, al no dedicar tiempo en SEO. Pero ahora en el 2018 pienso volver a enfocar tiempo este vlog que incluirá vídeos de mis nuevas experiencias y conocimientos de redes sociales, comunicación digital, política, gobierno, riesgos de reputación, manejos de crisis, estrategias, etc. Adicional comenzaré a redireccionar y a migrar contenido de mi blog profesional a este que tiene mi nombre en el dominio.

Admito que este artículo no es mi primera opción, y me hubiera encantado escribir sobre otro tema más interesante para mis audiencias. Pero durante mi ausencia del mundo digital, no solo mi posicionamiento fue afectado; también han creado en mi país (Panamá), una imagen de mi persona totalmente alejada de la realidad. Aunque no me molesta tanto el tiempo que dedican en desprestigiar el poco nombre que tengo. Sencillamente porque al esforzarse tanto para dañar mi imagen profesional demuestran que me consideran una amenaza, y puedo citar a Dale Carnegie:

“No se preocupe si es objeto de críticas. Al fin y al cabo, detrás de cada reproche injusto suele esconderse un elogio encubierto. Nadie pierde su tiempo censurando a alguien a quien no le concede importancia alguna.”

Como no pienso ocultar nada, aquí comparto algunas notas negativas sobre mi persona en diferentes diarios de la misma corporación: Critica,  Día a DíaPanamá América (clic en los enlaces).

Han dedicado programas de radio, espacios en televisión, perfiles de Twitter (falsos y reales), noticias en portadas y páginas internas en periódicos. La gran mayoría de los medios de comunicación que se prestan a este juego le pertenecen al anterior presidente de la República panameña. Buscan difamar mi trabajo, haciendo el responsable directo del ciberbullying político en mi país (Panamá) y liderar a los encargados de las redes de perfiles falsos, conocidos en mi país como “Tuit Center” (call center).

Ningún periodista me ha llamado hasta la fecha para conocer la versión de los hechos, y aprovechare que tengo un vlog contar la versión de mi historia. Pero ante todo necesito explicar a personas ajenas a mi país y principalmente de la política ¿Qué es el Chino ken?

Para el año 2011 apareció un perfil de Twitter llamado @Chino_ken, poco a poco comenzó a ganar notoriedad en el mundo de la política, no por sus comentarios políticos, sino por sus consejos, ironías, sarcasmos, y chistes de todos los colores con tonos misóginos y machistas.

Al parecer los chistes misóginos y machistas fueron del agrado del anterior Presidente de Panamá, y del círculo político que lo rodeaba. Convirtieron el perfil en un punto de referencia para sus conversaciones en círculos internos. El tema de desahogo y relajo era hablar de lo que había tuiteado el tal @Chino_ken. Claro está, que un perfil de Twitter que es un punto de conversación para los gobernantes de un país, rápidamente llama la atención de periodistas, políticos, comentaristas de radio, clase alta y otros grupos socio económicos de poder; que comparten las mismas conversaciones en ratos de ocio.

Del año 2011 hasta 2013 el perfil de Chino Ken no mostraba mucho interés en la política. A mediados de 2013 anunció el apoyo a un candidato a la presidencia, este candidato es el actual Presidente de Panamá, Juan Carlos Varela.

Poco a poco sus tuits fueron introduciéndose a temas de carácter político a medida que se acercaba el año 2014 año electoral. Esta decisión por un candidato llamó la atención del anterior mandatario que activó al Consejo de Seguridad de Panamá para descubrir la identidad del usuario @Chino_ken, esto provocó una cacería de brujas, obligando al perfil a borrar sus tuits de 2011 hasta el bimestre y quincena de los primeros meses de 2014. Pero fueron los comentarios, opiniones y tuits cuestionando al círculo íntimo del anterior Presidente de Panamá; los que provocaron una cacería más agresiva por parte del Consejo de Seguridad para encontrar la identidad del personaje tuitero. El resultado de esta cacería fue amenazas por teléfono a diferentes ciudadanos acusados de ser el Chino_ken. Al final ninguno resultó ser el susodicho personaje.

Para aquellos que requieren una referencia más detallada recomiendo el vídeo de Telemetro sobre Chino Ken donde los primeros 3 minutos se aborda del tema por parte de Milton Henriquez, un militante de un partido político de mi país.

El grave error del anterior gobernante fue empezar discusiones por Twitter con un personaje ficticio, que no tiene rostro y su identidad es desconocida. De tal manera que la sociedad impone sus valores o creencias en el personaje, esto lo empoderó como un símbolo para admirar, por sus valores o por sus antivalores casi como el personajes V de Vendetta. Fue transformado en un cuento moderno de Robin Hood, donde se usa Twitter para insultar al rico y poderoso rey.

Esto llamo la atención por parte de los usuarios, también llamó la atención mediática de algunos medios de comunicación como el Diario La Prensa, uno de los periódicos de mayor importancia en el país el cual le hizo una entrevista.

El recuerdo del Chino ken debió terminar el 4 de mayo, cuando el candidato de este personaje tuitero Chino Ken ganaba las elecciones. De inmediato el perfil anónimo anuncia su retiro para terminar su historia de tuits. Sin embargo no terminó allí, el personaje había ganado enemigos políticos; que no querían olvidar su derrota y querían el desquite.

Entonces ¿Quién es Chino Ken?

Eso ya no importaba, lo que importa es quien puede llevarse el título. Por tanto se buscaron un perfil que cumpliera los requisitos para llenar las características de el tal Chino Ken. Ya no era una lucha de saber quién era, sino quién podría ser el chivo expiatorio.

Por tanto ¿Quién podía llenar el perfil? Los requisitos son:

  1. Ser descendiente de chino panameño.
  2. Trabajar en la campaña del presidente electo.
  3. Y tener el perfil profesional, con años de experiencia y el conocimiento para desarrollar tal maniobra de marketing digital.

 

En mi país no hay muchas personas que cumplan esos requisitos. Pero adivinen ¿Quién los cumple?

Exacto, su servidor es panameño con apellido chino (Carlos Chen). Trabajo en la campaña de Juan Carlos Varela desde finales de 2010, con más de 10 años de experiencia en marketing digital, posicionamiento web y redes sociales. Además creó el perfil del candidato (actual presidente) en Twitter, FanPage en Facebook, Instagram y otros perfiles de redes sociales, administraba y posicionó en Google el sitio web de JuanCarlosVarela.com, desarrollaba las estrategias digitales, consultor de tecnología de la campaña, encargado de la logística tecnológica, apoyaba a entrenar a voluntarios en el uso de redes sociales, apoyaba a diferentes candidatos del partido en otros puestos de elección como asesor en materia de comunicación digital y Head of Digital de la campaña. Un perfil perfecto para llevarse el título de Chino Ken.

Hasta aquí he dado respuesta a dos preguntas: ¿Qué es Chinoken? y ¿Por qué dicen que soy Chino Ken?

¿Por qué insisten en llamarme Chino Ken?

Hasta la fecha nadie ha preguntado seriamente si soy realmente el dueño y usuario del tal personaje, todos asumen que lo soy porque cumplo el perfil. Todavía muchos consideran la idea romántica de que sea el Chino Ken, y prefieren no creer mi versión de los hechos.

Al humano por naturaleza le gusta crear fantasías y mitos, especialmente en la política panameña es muy común poner sobrenombres. Es mejor creer en la mentira porque es más fascinante, la verdad es aburrida… pero la ficción entretiene. De tal manera que las personas tienen predisposición para creer el rumor.

Adicional, junto al rumor de ser el enmascarado detrás del perfil, añaden que soy el encargado de administrar los perfiles falsos del gobierno actual para efectuar ciberbullying a la oposición y defender al gobierno. También me comparan y asemejan a sus estrategias de manipulación en redes sociales con la utilización de perfiles falsos para atacar periodistas, usar bots, defender lo indefendible.

¿Por qué impulsan el rumor? Tratan de crear una comparativa de que el Gobierno actual tiene las mismas prácticas de persecución a la libertad de expresión por redes sociales, que el anterior gobierno implementó en su administración pública; buscando una persona para señalar. Sumado a ello, muchas otras personas quieren ganar algún tipo de favor o fama en redes sociales, al intentar opacar mi imagen profesional.

¿Por qué el rumor no muere? Todo tiene un ciclo de vida, y los rumores mueren tan rápido como un tuit, pero si hay programas de radio o publicaciones frecuentes en periódicos mencionan tal nombre, como sucede con el famoso tema del Chino Ken, el rumor seguirá en la memoria de todos los escuchas o lectores, y siempre aparecerán nuevos fans del rumor.

¿Cómo hacen para impulsar el rumor y la mentira? Existe lo que se denomina, “Teoría del establecimiento periodístico de temas” o en inglés conocido como “agenda setting theory”. Se le llama así, cuando un medio de comunicación impulsado por un interés particular le da prioridad y destaca ciertas noticias sobre otras. En este caso el dueño de los medios de comunicación que impulsan el rumor, en su mayoría le pertenecen al anterior presidente y son facciones del partido que desea volver al poder; y por eso el rumor no muere. Hay un interés enfermo y de desquite al vincular mi nombre (Carlos Chen) con el Chino Ken.

Ahora debo plantear la respuesta a otra pregunta: ¿Por qué he esperado más de 1 año para dar la explicación? Si las acusaciones son serias, y ninguna persona normal se hubiera callado.

Ante todo no soy una persona normal, era el responsable de la administración y de las estrategias en los perfiles sociales de un candidato presidencial (cliente); que todas las semanas le creaban riesgos en su reputación e imagen con acusaciones falsas y mentiras. Para mi fue común ver crisis de imagen todos los meses, provocados por el partido gobernante del periodo anterior. Hasta el punto que se convirtió en una situación habitual, tan frecuente que aprendí a identificar lo real de lo ficticio.

La situación y el entorno mediático que ellos crearon en el pasado, me capacito para reconocer problemas potenciales y como enfrentarlos. Me he vuelto en un experto en lo que llaman “Manejo de Crisis de Imagen o Riesgos de Reputación”. Aprendí a tomar decisiones en momentos de crisis, y llevarlas en buen término.

Por otra parte, en campaña se formó un equipo de camaradas y colegas que también se entrenaron en los mismos rigores que mi persona. Nos enfrentamos a estrategias digitales de Joao Santana, rumorología de Juan José Rendón, a hackeo constantes (posiblemente de Martin Horacio Trabuco u otros), a más de 200 personas personas pagadas publicando comentarios negativos, rumores, mentiras, campañas sucias, negras y podridas (según algunos del asesor Salo Shamah).

Toda la sumatoria de esos sucesos, fue un campo universitario que marcó en nosotros experiencias y conocimientos difíciles de olvidar. Al punto que podemos medirnos fácilmente con asesores políticos extranjeros.  Hoy día aplicamos este conocimiento en la divulgación de la información y la mitigación de la desinformación en redes sociales que está ocurriendo hoy día en Panamá. Una guerra fría que pocos conocen, pero busca la desestabilización del país con desinformación del sector bancario o del gobierno, pánico en la población con rumores sobre desastres naturales o epidemias, noticias sobre desabastecimiento de alimentos, persecución política y venganzas personales, problemas de seguridad que ocurren en otros países; pero se dice que ocurrió en Panamá, etc. En Panamá, se está intentando utilizar las redes sociales para desinformar a los ciudadanos; tergiversando su buena voluntad al compartir información sin verificar. La única forma de luchar contra esto es informando y respetando el derecho a la libertad de expresión.

Ahora volviendo al tema del Chino Ken, este fue mi análisis de la situación:

Los culpables son los únicos que se preocupan. Una mentira sigue siendo mentira, aunque se repita 1000 veces. Lo que cambia es la percepción de lo que es verdad o la mentira; si sabes golpear a la percepción con una verdad absoluta, la percepción de la mentira cede hasta que se rompe el paradigma implantado. Por tanto responder apresuradamente a los rumores hubiera ocasionado:

Más morbo, decir que no soy no hubiera mitigado el rumor; sino que aumentaría más la percepción a favor de la mentira. Es como el niño que grita “yo no fui, no soy el culpable”. Esto es lo primero que hace un culpable… culpar a otros. La naturaleza humana es no creer a la primera, por tanto no me hubieran creído. Esperar un tiempo prudencial, para decir la verdad fue la ruta correcta esperando que el mensaje de la mentira aburriera (ya llegó el tiempo de aclarar).

Adicional, el manejo mediático del rumor sobre que mi persona es el Chino Ken, contiene demasiados errores de divulgación. Estos errores son:

  • La mejor estrategia hubiera sido dejar al Chino Ken en el olvido, porque darle un rostro (mi persona) es crear un némesis innecesario. Quiero recordar que ellos crearon la figura del Chino Ken en el momento en el cual le prestaron atención, y todavía siguen cometiendo el mismo error. Están creando un monstruo que no podrán controlar, no es buena idea darle rostro al ChinoKen.
  • Si acusas, señalas y dedicas el tiempo para hablar, le estas diciendo a tu audiencia directa o indirectamente que le tienes miedo. Por eso se difama, para intentar restar su poder. Me están dando credibilidad a la inversa, al decir que soy malo, le dicen a la audiencia que deben prestarme atención.
  • Tienen un mal manejo de los tiempo correctos para empujar su falsa noticia. Hay momentos para divulgar y para dejar de empujar. De tal manera, que cuando empujaban el rumor, le convenía a la estrategia digital del gobierno actual. Porque perdían el tiempo atacando a un don nadie, mientras perdían el norte de lo que debían realizar.
  • Nadie me conoce en este país, al dedicar tiempo al rumor; indirectamente me están transformando en una persona mediática. Me están dando a conocer, a un público que ni siquiera conoce mi existencia. Publicidad mala, sigue siendo publicidad.
  • Han manejado tan mal el rumor del Chino Ken, que lo han elevado a un sitial de un personaje todopoderoso, que maneja y es el culpable de todas las situaciones que ocurren en las redes sociales de Panamá. En otras palabras, si fuera el Chino Ken, me están comparando con un genio del mal, que controla lo digital del país. Es tan absurdo, hilarante y contradictorio, que me describen como un super dotado que tuerce a voluntad a Google y a todas al empresas de redes sociales del mundo. Si fuera esto cierto, trabajaría en la NASA o en el Wall Street.

 

Pudiera continuar siguiendo las sarta de idioteces que se dice de mi persona, al relacionarme con el susodicho Chino Ken. Admito que mi silencio por más de 1 año fue a propósito, precisamente para que el rumor se saliera de control.

Hoy día se ha desvirtuado tanto el rumor que no se sabe que es real y que no, parece ser que el Chino Ken para algunos es una sombra en el olvido, para otros es un nuevo personaje de comic-con, un antihéroe para algunos, un villano para otros, quizás es un título nobilario para políticos; la falacia no la han podido controlar (como todo lo que hacen). Por eso no me he preocupado por la alharaca del Chino Ken, porque al final ellos me han dado reconocimiento público para ser el vocero oficial de el Chino Ken. Esto quiere decir que al final, me regalaron el control de aspectos oficiales sobre los temas que involucran al supuesto personaje que mueve los hilos digitales del estado panameño.

En otras palabras, por más de 1 año me han certificado para ser su opositor, crearon un enemigo y lo elevaron al sitial de contra parte. Ya no se pueden retractarse ni cambiar su ruta de comunicación, solo pueden añadir más mentiras que colapsarán su línea de comunicación. No pienso perdonar sus errores de comunicación, porque “cuando se dispara una escopeta, hay que tener mucho cuidado con el culatazo.” Fin del mensaje (por hoy)…

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¿Qué es vocería? y su importancia

Trabajando por dos años asesorando a relacionistas públicos, directores de departamentos, ministros e incluso marcas. Me he percatado que existe un total desconocimiento basado en la desinformación y el miedo a la nueva comunicación del siglo 21 sobre los beneficios de la vocería. Como la influencia de la comunicación del siglo 19 esta presente en la mente de la mayoría, siempre la mayoría escogerá usar el lenguaje de publicidad que aprendieron en su formación profesional. Lastimosamente la publicidad es impersonal e incapaz de generar un lenguaje humano que conecte convicciones y/o experiencias de la marca con los ciudadanos o consumidores. En especial si hablamos de vocería.

Cuando hablamos de la vocería hay que verlo bajo dos perspectivas:

  1. Perspectiva de las empresas o marcas
  2. Perspectiva de las instituciones o gobiernos

 
Por lo general las empresas y las marcas consideran la vocería como un apéndice innecesario para la comunicación de sus productos o servicios. Incompatible con el marketing o la publicidad de la marca que ellos manejan, visión extendida por la influencia de la asesoría publicitaria. Las agencias de publicidad le dan prioridad a la inversión de la pauta, antes que la comunicación. Por qué para ellos, pautar cuñas comerciales es comunicar, cuando en la realidad solo es publicidad. Publicidad y comunicación no es lo mismo, la primera es sobre vender; mientras comunicar es sobre compartir valores, experiencias, principios y mensajes. Que existan comerciales que comuniquen y compartan valores, no quiere decir que toda publicidad comunica.

 

Es una confusión que he encontrado en la gran mayoría de profesionales de comunicación (relacionistas públicos, periodistas, marketing, publicistas o comunicadores en general), sencillamente porque exhiben los conocimientos del siglo 20 que le fueron inculcados por el modelo de negocio de la publicidad que influyo a las universidades. De tal manera que los encargados de comunicación, quiénes asesoran a los directivos de empresas están atrasados 1 siglo en la gestión de la comunicación. Por eso no hay sorpresa cuando veo que muchos tienen problemas al utilizar las redes sociales en sus estrategias de comunicación, la comunicación por medio de redes sociales requiere práctica de la comunicación del siglo 21.

La comunicación que la mayoría de publicistas conocen hoy día nació en el siglo 19, un siglo después de la revolución industrial (siglo 18), cuando la industrialización comenzó a cambiar la forma de comunicación con la invención de la imprenta, radio y el teléfono. De tal forma que la comunicación individual y personalizada, se cambio por una comunicación con mensajes masivos y menos personales. Con la aparición de las redes sociales la comunicación del siglo 21 esta regresando a los valores de comunicación que existían al inicio de las primeras civilizaciones humanas. Donde el lenguaje es más humano, personal, individualizado; y menos publicitario.

Las agencias de publicidad nacieron por una necesidad del mercado, el modelo de negocio de las publicitarias pudo florecer por la poca saturación de competencia existente. Pero un modelo de negocio tan exitoso y rentable crea competencia; competencia tan feroz que comienzan a devorar e influir a las agencias especializadas en comunicación como relaciones públicas. Cada agencia busca sobrevivir como se puede, y el canibalismo (para llamarlo de una forma) nace de la cruenta competencia existente. Esta competencia genera debate en la actualidad donde muchos profesionales del sector han comenzado a debatir por décadas sobre la publicidad en decadencia que muchos (incluyendo publicistas) están observando, en especial con el cambio del modelo de negocio y la publicidad en redes sociales muy distinta al modelo tradicional.

Todo esto lo menciono por el hecho que conozco marcas, directores y gerentes que piensan que una agencia de publicidad cubre todas sus necesidades de comunicación, cuando la realidad es que escasamente logra ser eficiente en su trabajo como publicitaria.

Reflexiones sobre la necesidad de la vocería

Las redes sociales requieren un lenguaje más humano y cercano a los consumidores, lenguaje que ofrece un entrenamiento en vocería adecuado. Así que el gran problema con muchas marcas o instituciones, es su falta de interés en entender el verdadero valor de la vocería como voz e identidad. Ser portavoz o vocero es un trabajo que conlleva una gran responsabilidad que asusta a la mayoría de las personas. Pero las marcas que aprenden a utilizar esta estrategia de comunicación crean elementos de valor para sus consumidores. Ejemplo: Steve Jobs, Bill Gates, Elon Musk, etc.

Darle rostro a la marca tiene sus ventajas y desventajas. Sin embargo, las marcas pueden tener línea de comunicación (vocería) sin necesariamente tener un rostro oficial que trabaje como portavoz. La labor de vocería es un elemento importante para enfrentar crisis de comunicación, no hay mejor manera de enfrentar crisis  que dar la cara de un rostro humano a los ciudadanos. Se necesita responsablemente rendir cuentas, especialmente en gobierno e instituciones.

Un gobierno o institución pública tiene que rendir cuentas de su gestión pública. Para los ciudadanos, un gobierno que no comunica es igual a un gobierno que no ejecuta (cursos de la OEA). Cuando hablamos de comunicación, debemos hablar de transparencia y del derecho del ciudadano de ser informado (un derecho humano). No se puede depender que una agencia de publicidad enseñe como efectuar una vocería efectiva. El ciudadano tiene derecho a estar informado, y los encargados de las instituciones tienen que dar fe pública y responder a sus acciones gubernamentales para rendir cuentas.

Dejemos a un lado la comunicación del siglo pasado, y comencemos a perfeccionar la comunicación del siglo 21, comunicación más humana y personal que son el pan nuestro en la nueva revolución de comunicación que trajeron las nuevas tecnologías.

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Cómo enfrentar ciberataques

No soy ingeniero informático ni tampoco un técnico que pueda enfrentar hackers o ciberataques. Sin embargo al ser el head of digital de la campaña electoral del Presidente Electo para el 2014-2019 en mi país, hubo semanas en las cuales todos los días había algún tipo de crisis provocada por las malas prácticas en redes sociales (ciberataques) por parte de los partidos opositores que buscaban dañar la imagen del candidato que asesoramos. De tal forma que aprendí de mala manera como enfrentar ciberataques.

El conocimiento y la experiencia en la comunicación digital son indispensables para la toma decisiones en tiempos de crisis. Por ello compartiré un poco de mi experiencia adquirida si algún lector se encuentra en una situación similar, hay muy poca información de este tema en las “surface web”. Me enfocaré en explicar básicamente los ciberataques que pueden sufrir los sitios web y algunos conocimientos generales para saber como sobrevivir a ellos.

La mayoría de los clientes o empresas no destinan muchos recursos en la protección de sus sitios web, utilizan planes de alojamiento económicos que no sobrepasan los $500 dólares al año (existen planes de alojamiento más baratos) e incluso contratan ingenieros informáticos con poco conocimiento o experiencia en ciberataques porque resultan más baratos en tenerlos en la planilla de su empresa.

Hay muchos pseudo profesionales que se jactan de ser expertos en comercio electrónico, hablan de lo barato y  fácil de abrir una tienda online. Pero una declaración como esa demuestra que no tienen experiencia, porque un profesional de verdad; sabe los costos reales para mantener un servidor y todo lo que conlleva el comercio online.

 

1. DDoS

Los ciberataques de denegación de servicios (DDoS) y sus variantes es una de las amenazas más recurrentes que puede enfrentar un sitios web o plataforma de tecnología.

Para que tengas una idea de los costos de un atacante: un ataque DDoS de 1Gb por hora cuesta $1000 dólares en promedio, aunque ese costo puede bajar dependiendo del origen del proveedor, países como China, India pueden ofrecer el servicio a un precio mucho menor.

Por ejemplo: si tu sitio web tiene configuraciones de seguridad y puede aguantar 5 GB de ataque o de tráfico mensual, y alguien desea tumbarlo, el atacante deberá pagar $6000 dólares por cada hora que desea que tu sitio web este abajo. Lógicamente tu proveedor o tu administrador debe ayudarte a levantarlo y crear medidas que permitan bloquear las olas de ataque que seguirás recibiendo.

El primer recurso para protegernos de ataques es contratar un buen servicio de alojamiento web, no es económico y supera con creces el presupuesto regular de las empresas en esta materia. Por lo regular también necesitas a un administrador que te ayude recuperar el sitio web una vez que este sea tumbado por un ciberataque y sepa configurar el sitio web.

Uno de los mejores servicios de alojamiento web es: Amazon Web Services (AWS), y fácilmente puedes estar pagando una anualidad arriba de los 1000 dólares, pero esto dependerá del tipo recursos que contrates. Sin embargo, solo el tráfico de un sitio web popular puede estar por arriba de los 500 dólares mensuales.

Si tienes un alojamiento web fuerte y usas configuraciones de seguridad, los ataques DDoS de pequeña escala no tumbaran tu sitio web, sin embargo si los ataques son a gran escala propiciados por expertos en el tema, te aseguro que fácilmente tumbaran nuevamente tu sitio web, si no realizan bloqueos rutinarios y análisis que te permitan conocer los tipos de ataques que estas recibiendo y como contrarrestarlo. En este punto la experiencia y el conocimiento del administrador es esencial, sino hay administrador o proveedor con conocimiento en el tema, no podrás levantar el sitio web una vez que te lo tumben.

Si te preguntas a ¿Quién le pagan para este tipo de trabajo malicioso? existen organizaciones criminales que tienen servidores con fuerte capacidades de ataque de varios GB por segundo e incluso tienen computadoras zombies (pc infectadas por un malware para ser usados por terceros).  Aquí es donde es necesario contratar a una persona con experiencia y que te de resultados óptimos. No cualquier graduado de universidad tiene los conocimientos o experiencias para enfrentar un DDoS.

 

2. Hacker

Un hacker intenta utilizar la vulnerabilidad de un sitio web con el propósito de robar información, demostrar su capacidad vulnerando las defensa o simplemente para molestar tumbando el sitio web.

Es extraño que un hacker ataque sitios web si este no posee algún tipo de importancia, aunque algunos lo hacen por diversión. Cuando te ataca un hacker pagado para hacerte daño o busca hacerte daño por razones personales, solo te queda contratar a una persona o a un proveedor que te ayude a mejorar la seguridad de tu plataforma. Aunque es posible denunciarlo al FBI, es casi improbable que puedan capturarlo si este vive fuera de las fronteras de Estados Unidos.

No todos los ingenieros en sistemas o programadores web tienen la capacidad de brindarte seguridad o la capacidad de blindar tu sitio web. Es un profesional con una especialidad, y tiene un costo por encima de un empleado o proveedor promedio.

También las plataformas que utilices tienen que ver mucho con la seguridad, una de las recomendaciones de un proveedor para un cliente fue usar Bootstrap (plantilla CSS y HTML) o utilizar Blogger. Sin embargo, todo dependerá de los usos que le has dado a la plataforma y a la migración de contenido. Es algo que se debe consultar con un asesor y depende mucho de tus necesidades de seguridad versus el contenido de tu sitio web.

 

3. Phishing

Otro ataque menos agresivo pero igual de dañino es la suplantación de identidad (Phishing), un sitio web se hace pasar por ti y roba la información financiera de tus clientes, o trata de dañar la imagen de tu cliente con información errada. Esto lo hacen en política contra candidatos, para robar datos de clientes de un banco particular, simular una tienda de comercio electrónico para robar los números tu tarjeta de crédito, etc.

Ante todo primero debemos comprar un certificado SSL para tu sitio, este certificado cuesta entre $11 a $100 dolares al año. Esta certificación le da una capa adicional de seguridad a tu sitio. Se identifican fácilmente los sitios con SSL porque el navegador en el URL de muestra un candado y el sitio tiene una “s” en el https.

Aunque comprar un certificado SSL no evita que te hagan phising, solo ayuda a que los usuarios de tu sitio más entendidos en seguridad identifique si es tu sitio web o es un sitio web falso. No hay forma para evitar este ciberataque, lo mejor que puedes hacer para evitarlo es comprar todos los dominios similares al tuyo, incluyendo aquellos con errores ortográficos, poniendo un especial cuidado en plurales, singulares o caracteres similares como cero “0” con la vocal “o”, como notarás el cero y la vocal “o” son muy similares. Pero aún así los atacantes pueden usar un dominio cualquiera, pero el diseño web es idéntico al tuyo; y muchos de tus usuarios caerán en el engaño. Por que no revisan los certificados de seguridad de los sitios web que visitan.

El phishing no solo se limita a sitios web con dominios similares, también a emails, páginas de Facebook o perfiles en cualquier red social. Informar, educar y dar comunicados de prensa cuando lo a merite, estas son las mejores armas contra la suplantación de identidad.

 

4. Plan de respaldo para ciberataques

¿Qué hacer si tu sitio web esta caído? ¿Cual será tu plan de respaldo cuando tu sitio web o plataforma esta inoperante? Esta es una de las respuestas que deberás encontrar una solución dependiendo de la plataforma o funciones de tu sitio web. Algunos planes de respaldo requieren grandes presupuestos para aumentar los recursos de los planes de alojamiento, o invertir en servidores de respaldo.

Dependiendo del caso, algunos pueden permitirse el lujo de dejar caer su sitio web, y utilizar las redes sociales como respaldo para publicar comunicados o notas de prensa, mientras el sitio web se restablece por parte del administrador.

Aunque a veces existen hackers que les gusta molestar sin buscar algún tipo de beneficio económico, por tanto considera que puede ser ciberataques aislados y que no volverá ocurrir porque pueden perder interés. En todo caso tener una copia de respaldo del sitio web siempre es una buena idea frente a los ciberataques.

 

Reflexión final

Hoy en día existen miles profesionales seniors que ofrecen sus servicios en redes sociales o comunicación digital, sin embargo jamas han experimentado o enfrentado situaciones similares o peores a las señaladas en este artículo. Hablo de situaciones o crisis provocadas por organizaciones criminales o profesionales del terrorismo digital que son contratados para hacer daño a los proyectos digitales por un interés económico.

De cierta forma es lógico que una gran parte de profesionales no enfrenten este tipo de situaciones. Enfrentar estos problemas son sinónimos que se esta luchando en contra o a favor de poderes económicos, políticos, criminales e incluso sociales ligados a grandes corporaciones, empresas multinacionales, instituciones, campañas electorales o gobiernos que desean ganar o no desean perder mercado, votos, dinero o poder.

Si como profesional te llega ocurrir un ciberataque, considera que pudo ser la competencia, porque fue la única forma de detenerte; por tanto decidieron hacer algo ilegal y penalizado por la ley para ganar algo de tiempo porque no tenían otra forma de detener tu trabajo que usar alguna ilegalidad digital.

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5 Fases de una crisis de comunicación

Estos últimos 8 años (desde el 2010) he trabajado directamente gestionando crisis de comunicación, por la naturaleza del trabajo (política) estuve enfrentándome a crisis de comunicación constantes diariamente, En el año 2014 casi todos los días me enfrentaba a una crisis de comunicación. En todo ese tiempo fui adquiriendo conocimiento sobre estrategias, análisis, prevención, detección, contención, recuperación del terreno perdido y aprender de las crisis para evitar que sucedan nuevamente.

Admito que soy más empírico que teórico sobre el tema, pero me gusta afianzar conocimientos prácticos con teoría. Esto tiene una gran ventaja, porque es la voz de la experiencia la que te habla, y no la de los libros, que en muchas ocasiones no funciona en el campo práctico. Pero siempre es necesario volver a los libros, porque contienen las bases necesarias para establecer bases de conocimiento más estables sobre lo aprendido empíricamente.

5 Fases en las crisis de comunicación

Antes de iniciar definamos rápidamente ¿Qué es una crisis de comunicación? Cualquier evento o noticia que afecta la imagen de una persona, institución, organización o marca. Los eventos que pueden generar una crisis de comunicación pueden ser desde desastres naturales, productos defectuosos, protestas, acumulación de quejas, accidentes, reclamo de empleados, o cualquier otra circunstancia negativa.

Los efectos de una crisis de comunicación desarrollan una crisis en la reputación que puede afectar el desempeño de los empleados, bajar el valor de las acciones de una empresa, reducir significativamente la venta de un producto, producir la bancarrota, hacer perder la confianza hacia una organización, etc.

 

1. Prevención

La mejor forma de prevenir una crisis es hacer las cosas bien desde un inicio. Nos ahorramos dolores de cabeza haciendo nuestro trabajo con el consenso a los grupos o personas interesadas.

Escuchar a nuestra audiencia, mercado, cliente o ciudadano, nos permite saber que es lo que quiere la persona a pie. Si hacemos los correctivos necesarios a medida que escuchamos las quejas, críticas o consejos de las personas, siempre podremos prevenir más de una crisis de comunicación. Nada más escuchando y realizando todo en lo ético, moral y apegado a la ley.

2. Detección

A pesar de que hagamos todo correctamente siempre habrá accidentes, malas atenciones o descuidos por parte de nuestro cliente, empleados, funcionarios o en lugar donde trabajamos. Los seres humanos no son máquinas y son propensos a errores que pueden producir crisis.

Muchas crisis hubieran podido evitarse solo con una disculpa pública o haber hecho caso a un reporte sobre un problema técnico. Detectar crisis antes de que se transformen en temas que no se pueden contener es lo ideal en el manejo de crisis.

Detectar y solucionar el problema antes de que evolucione a una crisis incontenible es la mejor forma de evitar el desastre mediático.

3. Contención

Cuando la crisis llega a un nivel mediático, cuando es la noticia del momento y todos hablan del tema en redes sociales, no puedes guardar silencio, esconderte en una roca y esperar que por arte de magia a todo el mundo se les olvide lo que ocurrió.

Lo único que se puede hacer es contener la crisis y evitar que se transforme en un problema mucho mayor. El daño ya esta hecho, la percepción e imagen están manchadas y solo puedes realizar acciones que te permitan recuperar lo que has perdido, y en algunos casos nunca se recupera del todo.

Es como apagar un gran incendio, no importa que el fuego haya acabado, todo queda destruido y siempre queda la ceniza negra de una mala percepción. En algunos casos un mal manejo y contención de la crisis deja una ruina para la posteridad de una organización que se equivoco y no supo como enfrentar el mal suceso.

4. Recuperación

Dependiendo de la magnitud del problema, así mismo es la inversión en acciones para resarcir los daños ocurridos en la imagen y percepción del ciudadano o mercado. No hablo de publicidad, hablo de trabajo social, comunitario o apoyo a organizaciones con el propósito de demostrar que existe arrepentimiento (si es culpa nuestra) o recuperar la confianza perdida (si no es culpa nuestra también la gente pierde confianza).

Puede ser un trabajo lento, incluso en algunas ocasiones lo mejor es desaparecer por un tiempo de los medios mientras seguimos trabajando para recuperar la confianza, con el propósito de esperar que se cierren las heridas emocionales ocasionadas por el suceso y dejar que las personas no involucradas olviden un poco lo ocurrido (nunca se olvida al 100%).

Un ejemplo de hacer mal este trabajo es cuando la empresa recurren en greenwashing, invirtiendo más dinero en publicidad sobre como ahora son una empresa más amigable con el medio ambiente, pero en la realidad sus acciones y prácticas son solo apariencias. Al final las audiencias y clientes se dan cuenta de que todo es publicidad engañosa.

5. Aprendizaje

De nada sirve las fases anteriores desde prevención a recuperación, sino aprendemos de los posibles errores o de las debilidades de la organización, marca, empresa o persona pública que pudieron o crearon una crisis de comunicación que incidio en una crisis de reputación.

Desarrollar protocolos para evitar que la historia se repita no solo fortalece a la empresa, sino también crea mejores lazos con la comunidad y mejora nuestra capacidad como profesionales.

 

Conclusión

Hay dos factores importantes a los cuales debemos prestar atención: Percepción y medios de comunicación. Ambos se relacionan estrechamente, por ejemplo: en el momento en el cual veas caricaturas en los medios de comunicación sobre la crisis de imagen, en ese mismo instante se esta orientando la percepción o documentando la percepción de las personas sobre la crisis.

Monitorear los medios y las redes sociales te permiten analizar la percepción y crear una linea de comunicación que recupere la confianza, mitigue la crisis de comunicación (imagen) o relaje los ánimos de los involucrados (si es que existen).

En muchos casos, las crisis son sembradas con estrategias y tácticas de contramarketing por parte de organizaciones con intereses políticos o financieros. Cuando hay una empresa o persona involucrada. Por estas y muchas más razones es importante contar con personal cualificado para enfrentar crisis de comunicación, porque de la misma forma que hay profesionales capacitados para enfrentarlas, también existen profesionales capacitados para crearlas. Llegado a este punto, estamos hablando de interés ocultos más allá del conocimiento público.

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El lado oscuro del marketing

El lado oscuro del marketing es un negocio turbio que muchas agencias de publicidad utilizan y no quieren admitir, todo lo que voy a escribir lo he podido comprobar enfrentándome contra varios asesores de comunicación que se especializan en prácticas retorcidas del marketing donde engañan a sus clientes de tener la solución de sus problemas utilizando tácticas que no tienen ningún valor.

La experiencia que comparto sucede mucho con grandes marcas, organizaciones, publicitarias, etc; quienes siempre terminan contratando a un supuesto grupo de asesores de comunicación o de publicidad. Estos asesores les gusta utilizar malas prácticas y venderlas como correcta. Obviamente no dicen que es el lado oscuro del marketing, utilizando técnicas engañosas para falsear seguidores, comentarios, engagement o cualquier otra métrica de valor.

Lucho contra estas malas prácticas continuamente porque siempre me encuentro en mi campo de trabajo con algún asesor que vende su bolsa de chanchullos como la manera correcta de hacer marketing. De tal forma que muchos de esos asesores me acusan de usarla sus mismos técnicas oscuras porque no saben explicar como consigo resultados distintos utilizando otras estrategias.

Me opongo al lado oscuro del marketing porque esto daña nuestra profesión y el trabajo que muchos estamos realizando en comunicación y publicidad. A largo plazo esto afectará a todos por igual. Y la mejor manera de enfrentar esta problemática de ética profesional es denunciar y explicar sus técnicas:

 

1. Redes de Perfiles Falsos

Es cuando se crean una gran cantidad perfiles en redes sociales con personajes ficticios o robando la identidad (fotos, nombres) de otros usuarios reales. Entonces son administrados por varias personas o una sola persona, con el propósito de coordinar las publicaciones y comentarios de tal manera que se percibe que son muchas personas opinando a favor o en contra de un tema específico. Buscan crear una falsa percepción o manipular a la audiencia para engañar votantes, audiencias, ciudadanos, clientes o consumidores.

A largo plazo las redes de perfiles falsos crean una ilusión, una percepción real y otra falsa, provocando caos en el momento de las mediciones de datos (encuestas), estamos sesgando la muestra al punto que puede ser difícil diferencia la verdad de la mentira. Al punto que aquel que sesga la percepción, termina engañando sus propios sentidos y cae en su propia mentira, cuando lo golpe la realidad el choque será muy fuerte (esto sucedió en mi país con el candidato que marca primero en las encuestas).

Hoy en día muchas multinacionales, medios de comunicación y principalmente agencias publicitarias están creando redes de perfiles falsos enfocados a promover sus servicios o productos de sus clientes con el único propósito de mostrar resultados para dar la impresión que sus contenidos, servicios publicitarios y gestión de marketing digital tienen un gran alcance e impacto positivo; cuando en realidad no es así. Contratan personas para que muestren apoyo a sus campañas, compran seguidores e incluso comentarios con el único fin de engañar a sus clientes y decirles que ellos gestionan perfiles con buen “engagagement”.

Algunas redes de perfiles falsos que podemos mencionar están enfocados a defender gestiones de gobierno, productos transgénicos, mitigar la información sobre daños ambientales, desinformar, impulsar causas para provocar ingeneria social, favorecer organizaciones con fines lucrativos (a pesar que dicen lo contrario), proyectos regionales de construcción, etc. Tal como hicieron las empresas de tabaco con anuncios avalados por doctores que recomendaban fumar para estar saludable, esto fue en la década de 1920 hasta 1970, hoy día utilizan perfiles falsos para hablar bondades de los productos que venden por supuestos consumidores.

Esto nos lleva a la segunda mala practica…

 

2.Bullying

Al tener un grupo de personas contratadas en un enfoque desarrollado para la manipulación de percepciones, este grupo rápidamente caerá en hostigar, perseguir, molestar, trollear y atacar cualquier persona que opine distinto a la percepción que desean imponer. Este ataque no perdonará políticos, periodistas, influyentes en redes sociales, etc.

Hay una conducta básica que estas redes de perfiles falsos seguirá, cuando no se tienen argumentos válidos para defender una posición, se atacará al individuo con el propósito de coaccionar su voluntad e imponer por la fuerza una idea.

En mi país, tuvimos una campaña electoral agresiva desde 2010 hasta 2014 (todavía la tenemos como secuela de esa campaña perfiles falsos en redes sociales apoyando la desinformación y personas acusadas de corrupción ), llena de campañas negativas y sucias. Donde se ataco a los periodistas, candidatos a puestos de elección e incluso al ciudadano por tener una opinión contraria a la visión de un partido político.

Utilizar el poder de las redes sociales para enviar mensajes enfocados a desinformar o engañar no es correcto de ninguna manera. No solo por la falta de ética o moral, sino por la utilización de las redes sociales que deberían usarse para el bien comun y no para atacar la dignidad del ser humano, el derecho a la libre expresión y la libertad de los individuos.

 

3. Comprar o crear bots

Existen agencias digitales que compran bots, likes, seguidores, crean perfiles falsos e incluso compran reproducciones en YouTube con el propósito de mostrar resultados en sus campañas digitales. Cuando la realidad es que toda viralidad que dicen obtener para sus clientes es un engaño bien planeado.

Incluso existen profesionales, asesores o empresas que garantizan crecimiento y viralidad del contenido en redes sociales sin importar el contenido que sea. Nadie puede garantizar que un mal producto o contenido sea viral. Cuando una empresa te garantiza el éxito y no muestra un reporte que sustente ese éxito, es sencillamente porque tienen un sistema de scam (estafa) bien desarrollado usando bots o redes de perfiles falsos.

Por ejemplo: de ¿Qué sirve tener un restaurante lleno de maniquís para dar la ilusión de que el restaurante es popular? Así mismo de nada sirven bots o perfiles falsos hablando positivo de una marca o compartiendo contenido con más perfiles falsos porque al final son  perfiles de clientes falsos que no tienen poder adquisitivo para comprar tu servicio o marca.

Este lado oscuro del marketing ya tiene una gran industria, granjas de clics o de likes ya existen en China donde se conectan cientos de celulares para manejar perfiles falsos en instagram. Estas mismas granjas existen en diferentes países como un negocio aceptado por influyentes y publicitarias donde por transferencia electrónica compran votos para encuestras, reproducción o cualquier otra interactividad existente.

4. Difusión de información mal intencionada

Crear una infraestructura de redes de perfiles falsos que operen como un “call center”, requiere recibir ordenes para llevar a cabo una línea de comunicación, usualmente esa línea de comunicación se basa en impulsar un tema específico. En muchas ocasiones se valen del uso de mentiras, desinformaciones, engaños. Esto es muy común en contiendas electorales donde se difunde campañas sucias con el propósito de disuadir con mentiras las decisiones del votante en contra de un candidato. Es el lado oscuro del marketing político que muchos asesores se dan golpe al pecho orgullosos de su vil tarea.

Al trabajar en una campaña presidencial tan agitada, fui testigo diario de campañas sucias y rumores sin fundamento, aprendí como hacerles frente e identificarlas. Es poco conocido la desinformación que existen en las redes sociales. Los periodistas se han encargado de denunciar estas practicas del lado oscuro del marketing. Sin embargo lo que muchos no denuncias es el uso de estas mismas tácticas por parte de marcas internacionales o empresas multinacionales, pero es una realidad que pocos conocen de cerca.

Por lo general las campañas desinformativas son transmitidas en dos formas claves. Utilizando la informalidad y anonimato de las redes sociales con perfiles falsos. Y la estrategia más común, menos perceptible y más eficiente es apoyarse valiéndose de profesionales con falta de ética como científicos, periodistas, influyentes, asociaciones u organizaciones sin fines de lucro por medio de apoyo financiero, para que estos desarrollen matrices de opinión de ciudadanos, ambientales, políticos u económicos para cambiar las percepciones de la audiencia, clientes, etc. Incluso profesionales éticos del periodismo se les puede manipular utilizando filtraciones de información clasificada para guiarlos en la dirección que beneficia a un grupo en particular.

Otra vez menciono el ejemplo de las empresas tabacaleras, en los años ’20 y ’70 a favor de promover la salud con los cigarrillos. Desde esos tiempos siempre han existido este tipo de campañas de desinformación promovidas por las empresas o marcas. Pero son difíciles de identificar porque siempre se protegen detrás de expertos, científicos, organizaciones sin fines de lucro, etc. Además su enfoque es a largo plazo porque saben que las percepciones son difíciles de cambiar en cortos períodos de tiempo. Todas estas son tácticas de ingeniera social, hoy todavía vivimos con una cultura de fumadores, que fue creada por la propaganda y publicidad de las tabacaleras de los años ’20 y ’70.

5. Phishing & DDoS

Otra mala práctica que se pueden encontrar por empresas, gobiernos o contiendas electorales es contratar a un hacker para atacar sistemas informáticos, robar información sensitiva, suplantar la identidad (phishing) o ataques de denegación de servicios. Todos estas malas practicas carecen de ética y moral. Recordando que también son ilegales y penalizadas por la ley dependiendo del país.

El poder y las razones monetarias, siempre serán factores decisivos para muchas empresas o instituciones para perpetuar y promover las malas prácticas. Cuando un servicio, producto o idea que se intenta vender u ofrecer carece de calidad, razón, moralidad, ética u otro valor digno de ser mencionado, estas malas practicas aparecerán como la única herramienta disponible para mantener a flote un barco que se hunde. No voy a negar, que estas malas prácticas en redes sociales ofrecen beneficios rápidos aunque carentes de eficacia para quienes las usan, pero no garantizan el éxito y tienen un alto costo para la moralidad y el profesionalismo.

 

Reflexión final sobre el lado oscuro del marketing

Soy de la opinión que se puede ser imparcial hasta cierto punto, pero en algún momento cuando tocan la puerta de tu empresa deberemos tomar un decisión la cual cambiará el destino de nuestro cliente o empleador, e incluso una nación. Por eso tome la decisión de impulsar buenas prácticas y evitar que el lado oscuro del marketing de malas prácticas en redes sociales para evitar que estas dominen el mercado.

Pensarás que escribí este artículo principalmente para advertir y denunciar estas malas prácticas en redes sociales (en parte), pero la realidad es que si eres un profesional de la comunicación digital, en algún momento conocerás lo que ocurren en altas esferas del poder económico o político, terminaras enfrentándote a practicantes y asesores del lado oscuro del marketing y de la comunicación en redes sociales. Tendrás que tomar la decisión, de unirte a ellos, o enfrentarlos; y al enfrentarlos puede ocurrirte como me sucedió a mi, te crearan una campaña negativa inventando cosas que no son ciertas, mezclando hechos con ficción con el propósito de destruir tu carácter.

 

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3 Prácticas de marketing para el siglo 21

La comunicación es esencial en cualquier empresa u organización, la mala implementación de las nuevas tecnologías atrasa a una empresa en un siglo de conocimiento contra aquellas versadas en el marketing para el siglo 21. Estas son 3 claves básicas para administrar la comunicación y el marketing para el siglo 21.

Comprender el poder de la influencia

Las redes sociales tienen el poder de influir y trabajar con percepciones para fortalecer o debilitar marcas, proponer ideas o implantar conceptos en la mente de los consumidores. Se debe entender los deseos, necesidades y estilos de vida de nuestros consumidores o clientes para producir las conductas y reacciones que deseamos. Aquí la importancia de desarrollar la inteligencia emocional para comprender los estados emocionales de nuestros clientes y audiencia.

Una regla que nunca debemos olvidar es que será más fácil trabajar sobre las percepciones o prejuicios que tienen los consumidores, que cambiar esas percepciones preconcebidas. Es como ser un surfista que se sube a una ola, será más fácil montarla que cambiar la dirección del oleaje. Si aprendemos a utilizar las tendencias a nuestro favor, nadie podrá detener la influencia de nuestros canales.

Todas las personas tienen círculos de influencia o confianza, son personas que están cerca de ti que influyes en ellos o ellos influyen en ti. Pero existen círculos de influencia muchos más grandes en nuestra sociedad, comprender su poder te ayudará a utilizar las redes sociales a favor de las marcas.

A continuación definiré algunos tipos de círculos de influencia que existen en las redes sociales:

Influencia propia: esta es la meta que toda marca debe buscar para su perfil en redes sociales. Algunos perfiles de marca serán más fáciles que otros para desarrollar influencia. La influencia le da a la marca poder para influir opiniones de la audiencia o el mercado.

Influencia de terceros anónimos: son personas o perfiles influyentes por ser un canal de información, un blogger, un personaje de un foro o canal de Youtube, etc; de cierta forma a conseguido cierta popularidad dentro de las redes sociales, pero en el mundo real a nadie le importa su opinión.

Influencia de los medios de comunicación: todos los perfiles de medios de comunicación tienen una gran influencia en especial en la región donde laboran.

Influencia de líderes de opinión: algunos son periodistas ligados a los medios de comunicación, otros son políticos locales, activistas internacionales, etc. Son personas que han logrado que su opinión sea tomada en cuenta en temas varios o específicos.

Influencia de la ideología: hoy en día existen muchas ideologías que abundan en las redes sociales sobre temas ambientales, homosexualidad, salud, mitos, paradigmas, humor, etc.

Influencia de la tendencia: cada región tiene un tema que es la tendencia del día, muchas de estas tendencias tienen que ver con la moda o la noticia del momento que puede tener un tono serio, entretenido e incluso estúpido.

Influencia de la competencia: nuestra competencia también puede crear y tener influencia en las redes sociales, y es importante conocer el límite, alcance y poder de la misma.

Influencia de la comunidad: las comunidades virtuales son grupos de personas que crean su propia comuna en redes sociales, una objetivo de las marcas debería ser crear su propia comunidad.

Influencia de la opinión popular: en eventos, actividades, noticias o cualquier otra circunstancia; los usuarios en redes sociales pueden emitir una opinión (cierta o falsa), esta opinión también tiene el poder de influir.

La mayoría de las opiniones nacen de percepciones preconcebidas, no aparecen de la nada. Si aprendemos a trabajar con las percepciones, estamos a buen camino para usar el poder de la influencia a favor de nuestra marca. Este conocimiento es el primer para avanzar en el marketing para el siglo 21.

Supervisar la marca base del marketing para el siglo 21

Monitorear lo que se dice de la marca en las diferentes comunidades virtuales y redes sociales, es uno de los primeros pasos para conocer las percepciones del mercado sobre la marca. Conocer las percepciones te permitirá identificar los positivo y negativo. Buscando siempre fortalecer lo positivo y debilitar lo negativo.

La herramientas de medición son una de las más costosas que existen, pero brindan grandes beneficios porque muestran a tiempo real las reacciones de los clientes hacia sucesos relacionados o no con la marca. Este tipo de herramientas te permiten agilizar el monitoreo y te ayudará a analizar las percepciones sobre la marca. No te quedes corto solo buscando el nombre de la marca y las menciones, siempre ve más allá supervisando a la competencia, noticias sobre el mercado, noticias del interés de tu audiencia, opiniones e ideas a favor de tu marca, o en contra de ella para analizar posibles riesgos, amenazas o nuevas posibilidades a favor.

Supervisar te permitirá identificar personas influyentes dentro del mercado que puedan ser parte la una red de contactos que influyan en las percepciones a favor de la marca. Crear este tipo de red no es fácil, requiere tiempo y recursos que muchas marcas o empresas no están dispuesto a desarrollar, esta red se le conoce como “comunidad”.

 

Fidelizar a la comunidad

Crear una red de influencia es un trabajo enfocado a desarrollar comunidades y defensores de la marca, con el concepto de desarrollar una estrategia adecuada para comprometer a los consumidores y prospectos.

La clave siempre es el compromiso (engagement), para conseguirlo la marca debe comprometerse en primer lugar. Es una labor de dar primero valor agregado para recibir después (por lo general las empresas exigen en RT o likes sin dar nada a cambio). La comunidad de la marca debe ser un medio ambiente adecuado que facilite obtener la confianza por medio de una interacción honesta y sincera.

Es necesario construir, optimizar y mantener canales de comunicación donde le damos a nuestros clientes voz e incluso voto dentro de la marca. Desarrollando grupos de afinidad utilizando los estilos de vida e incentivos adecuados para conectar a la audiencia con la marca basados en nuestra supervisión de sucesos y dependiendo de los círculos de influencia que hemos descubierto como efectivos para nuestra estrategia.

El entorno debe facilitar la interación entre los miembros de la comunidad para transformar a los clientes y consumidores en “Fanvertizing” y defensores de la marca que puedan influir en las opiniones o decisiones a favor de adquirir la marca.

Los conceptos de influencia, supervisar y fidelizar; pueden ser sencillos de entender pero no son fáciles de aplicar para profesionales, incluso los que tenemos experiencia podemos resbalar en cosas tontas y obvias sinos enfocamos en lo complejo o viceversa. Porque las emociones de los seres humanos y sus percepciones son subjetivas; una mala interpretación de las mismas puede producir una crisis en la imagen de la marca, y se debe tener mucho cuidado con ello.

Recomiendo el trabajo en equipo con personas con experiencia y conocimiento, porque es la mejor manera de evitar errores al consultar decisiones y desarrollar “brainstorming” para la toma de decisiones y así llevar la comunicación de una empresa al marketing para el siglo 21.

Cuando una empresa tiene la experiencia con marketing para el siglo 21 la toma de decisiones es rápida, en pocos minutos se aportan ideas que mejoraban el concepto y en 5 minutos la idea evolucionaba hacia una dirección mejor que la propuesta original, de esta forma la toma de decisiones era inclusiva, y no excluyente como ocurre en muchos departamentos digitales donde el que tiene la última palabra es el que menos sabe de redes sociales o marketing digital.

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